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Inquérito de Satisfação dos Utentes 2025: Relatório
Acreditamos que a boa saúde se constrói em conjunto. Por isso, solicitamos periodicamente aos nossos utentes que partilhem a sua opinião sobre o nosso serviço, o nível de cuidados prestados e aquilo que podemos melhorar no futuro.
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Índice
Convidámos utentes que utilizaram os nossos serviços na Dinamarca, Portugal, Finlândia, Suécia, Alemanha e Países Baixos a participar no inquérito. Responderam 299 pessoas. Eis o que partilharam connosco sobre a sua experiência.
Que resultados obtivemos?
De forma geral, a maioria dos inquiridos da UE indicou um elevado nível de satisfação. O feedback sugere que o nosso serviço principal (prescrição e entrega de medicação) está a cumprir ou a superar expectativas.
- A grande maioria (92%) dos utentes classificou a Treated como “Boa” ou “Muito boa”.
- Mais de três quartos (78,32%) dos nossos utentes recomendariam-nos ativamente a outras pessoas.
- Um número expressivo (93,75%) dos nossos utentes confia nas decisões clínicas tomadas pelos seus prescritores.
Os nossos pontos fortes
As áreas mais bem avaliadas do nosso serviço centram-se na eficiência das transações e na qualidade dos produtos recebidos.
- 95,79% dos utentes ficaram satisfeitos com a facilidade de pagamento do tratamento.
- 95,17% dos utentes ficaram satisfeitos com o estado da medicação no momento da entrega.
- 94,85% dos utentes ficaram satisfeitos com a rapidez do processo de aprovação da prescrição.
- 93,05% dos utentes avaliaram positivamente o envio e a receção das encomendas.
Áreas a melhorar
Para continuarmos a aperfeiçoar a experiência Treated, identificámos as seguintes áreas prioritárias de melhoria:
- Em média, 72,28% dos inquiridos consideraram claro o benefício da subscrição, e 73,71% referiram que foi fácil suspender a subscrição. Embora positivos, estes resultados indicam margem para otimização dos nossos processos de subscrição.
- 71,49% dos inquiridos consideraram fácil contactar o serviço de apoio ao cliente, o que, apesar de globalmente positivo, também representa uma oportunidade de melhoria.
- O feedback qualitativo sugere ainda que a oferta de mais opções de pagamento e alternativas de compra única poderá beneficiar os utentes.
A experiência Treated: da encomenda à entrega
Nesta secção colocámos questões como “Com que facilidade obteve o tratamento de que necessitava?” e “A sua medicação chegou em boas condições?”. As respostas indicam que esta é a área em que o nosso desempenho é mais forte. Os dados mostram que os nossos processos transacionais, desde o pagamento até à aprovação da prescrição e à entrega, são amplamente considerados excelentes. Em todos estes indicadores, obtivemos uma pontuação igual ou superior a 89,5%.
Experiências principais do serviço (ordenadas por pontuação média)
| Ponto de serviço | Resposta Positiva | Resposta Neutra | Resposta Negativa | Pontuação média (em percentagem) |
|---|---|---|---|---|
| Condição da medicação à chegada | 95.17% | 1.03% | 3.79% | 89.93% |
| Facilidade de pagamento | 95.79% | 0.35% | 3.86% | 87.44% |
| Entrega do tratamento | 93.05% | 0.35% | 6.6% | 87.08% |
| Tempo de aprovação da prescrição | 94.85% | 1.03% | 4.12% | 86.39% |
| Disponibilidade da medicação adequada em stock | 89.47% | 3.86% | 6.67% | 85.61% |
| Facilidade em obter o tratamento necessário | 91.98% | 0.7% | 7.32% | 85.3% |
Uma análise mais aprofundada das respostas negativas revela que estes utentes foram afetados por ruturas globais no fornecimento de medicamentos para a perda de peso.
Embora nos esforcemos por garantir 100% de disponibilidade de tratamentos, por vezes tal não é possível devido a fatores de fornecimento alheios ao nosso controlo (como evidencia o facto de alguns utentes terem referido que recorreram à Treated por inexistência de stock nas farmácias locais).
Alguns utentes que nos atribuíram classificações menos favoráveis neste domínio referiram igualmente que poderíamos melhorar a clareza da informação prestada quanto aos motivos subjacentes ao seu encaminhamento para tratamentos alternativos.
Como resposta, iremos rever a nossa comunicação para garantir que, sempre que um medicamento esgote, explicamos o motivo e indicamos uma estimativa de quando poderá voltar a estar disponível, em vez de apenas oferecer uma alternativa.
Por último, continuaremos a trabalhar em estreita colaboração com fabricantes como a Novo Nordisk, de forma a assegurar uma distribuição mais consistente de medicamentos aos utentes que acedem aos nossos serviços nos países da União Europeia.
Outra área com potencial de melhoria é a “facilidade em obter o tratamento”. Embora este indicador tenha registado mais respostas positivas do que “Disponibilidade da medicação adequada em stock”, também apresentou um maior número de respostas negativas, o que resultou numa pontuação média ligeiramente inferior.
A nossa análise aponta três fatores principais:
- A perceção de que o nosso processo de triagem clínica pode ser mais rigoroso ou restritivo quando comparado com outros prestadores de farmácia online.
- A frustração causada por ruturas globais de stock, que obrigaram a alterações nos planos de tratamento.
- O desejo de uma comunicação clínica mais direta e clara sempre que há mudanças na medicação.
Em resposta, comprometemo-nos a aperfeiçoar as ferramentas de gestão de subscrição e a garantir uma maior visibilidade da nossa equipa clínica durante o processo de consulta e de pedido de alterações.
Subscrições
Nesta secção pedimos a sua opinião sobre funcionalidades do serviço como:
- “Sentiu que recebeu informação suficiente da nossa parte sobre o estado da sua encomenda?”
- “Com que facilidade conseguiu alterar a sua subscrição?”
- “Foi fácil pausar o seu tratamento?”
Indicadores de subscrição ordenados por pontuação média
| Ponto de serviço | Resposta positiva | Resposta neutra | Resposta negativa | Pontuação média (em percentagem) |
|---|---|---|---|---|
| "Sentiu que recebeu informação suficiente da nossa parte sobre o estado da sua encomenda?" | 86.79% | 3.93% | 9.29% | 88.07% |
| "Fui avisado quando a minha próxima entrega estava prestes a ser enviada e tive tempo suficiente para fazer alterações" | 73.87% | 15.91% | 10.23% | 78.79% |
| Facilidade de alteração | 68.2% | 17.57% | 14.23% | 75.73% |
| "Ficou claro que estava a receber tratamento por subscrição" | 65.06% | 21.56% | 13.38% | 75.02% |
| Facilidade de pausa | 60.67% | 28.09% | 11.24% | 73.71% |
| Clareza dos benefícios da subscrição | 57.68% | 27.72% | 14.61% | 72.28% |
Estes dados revelam uma clara divisão entre a forma como comunicamos com os utentes sobre as suas encomendas (que constitui um ponto forte) e a gestão contínua da subscrição (que representa uma oportunidade de melhoria).
Comecemos pelos aspetos positivos.
Os pontos de serviço com melhor avaliação foram os relacionados com o envio imediato de informação após a realização de uma encomenda. Vamos, por isso, manter e reforçar o padrão destas comunicações por e-mail, e aplicar as aprendizagens daí decorrentes noutras áreas.
Passemos agora aos principais pontos de fricção.
Os níveis de satisfação diminuem nos aspetos do serviço que implicam interação direta com o modelo de subscrição. Todos os pontos relacionados com a gestão ou compreensão da subscrição obtiveram pontuações médias inferiores a 80%.
O indicador com menor avaliação foi a “Clareza das vantagens da subscrição”, com 72,28%. Apenas 57,68% dos inquiridos deram uma resposta positiva, o que pode indicar que o valor da subscrição não está a ser comunicado com a eficácia desejada.
A “Facilidade de pausa” também obteve uma pontuação mais baixa, de 73,71%, mas registou a maior taxa de resposta neutra (28,09%) nesta secção do inquérito. Este resultado sugere que muitos utentes simplesmente não tentaram pausar a subscrição ou que o processo não se destacou de forma significativa.
Por fim, apenas 65,06% dos utentes consideraram claro que estavam a aderir a uma subscrição, o que representa um potencial risco de insatisfação ou de cobranças inesperadas.
Eis o que faremos para dar resposta a estes pontos:
As nossas pontuações elevadas em respostas “neutras” relativamente à pausa, alteração e compreensão dos benefícios das subscrições sugerem que estas funcionalidades podem não estar suficientemente visíveis ou estão a ser pouco utilizadas. Os utentes não demonstram necessariamente insatisfação com as mesmas, mas também não as consideram particularmente fáceis de utilizar ou especialmente úteis.
1. Embora estejamos atualmente a desenvolver uma melhoria dos processos de gestão de subscrição nas contas dos utentes, iremos também rever os nossos conteúdos para garantir que, entretanto, as funcionalidades existentes são claras e facilmente compreensíveis. O objetivo é apoiar os utentes que não sabem como editar as suas subscrições, para que, quando necessário, o consigam fazer com confiança.
2. Procederemos também à revisão das áreas de conta do utente, assegurando que as opções de pausa, alteração e consulta do histórico têm a devida visibilidade e destaque.
3. Para garantir que comunicamos claramente o valor da subscrição em todos os momentos relevantes, iremos rever os nossos conteúdos para que os e-mails de lembrete, a página inicial da conta e outras áreas evidenciem as vantagens de uma subscrição, tais como:
- Nunca ficar sem tratamento.
- Consultas sem complicações.
- Sem necessidade de deslocações à farmácia.
- Poupança no custo do tratamento.
- Descontos por recomendação.
- Acesso à nossa equipa clínica.
4. Por último, iremos rever os processos de consulta e de checkout para identificar áreas onde possamos destacar de forma mais clara que alguns tratamentos são fornecidos em regime de subscrição. Uma vez que alguns utentes responderam que não ficou totalmente claro, no momento do registo, que estavam a aderir a uma subscrição, queremos garantir que as encomendas recorrentes nunca sejam uma surpresa. Iremos identificar e rever os pontos onde esta informação pode ser tornada o mais explícita e inequívoca possível para cada utente.
A nossa equipa
Nesta secção colocámos questões sobre a nossa equipa clínica e de apoio, nomeadamente:
- Como comunicaram consigo
- Que decisões tomaram
- Com que facilidade os conseguiu contactar
Métricas da equipa, ordenadas por pontuação média
| Ponto de serviço | Resposta positiva | Resposta neutra | Resposta negativa | Pontuação média (em percentagem) |
|---|---|---|---|---|
| "Que quantidade de informação lhe foi fornecida sobre a sua condição, tratamento ou cuidados?" | 89.47% (A quantidade certa) | N/A | 10.62% (Insuficiente/Excessiva) | 89.47% |
| Confiança nas decisões tomadas sobre os seus cuidados e no seu prescritor | 93.75% | N/A | 6.25% | 87.27% |
| Equipa: Tratamento com respeito e dignidade | 90.8% | 4.98% | 4.22% | 85.75% |
| "Foi envolvido(a) tanto quanto desejava nas decisões sobre os seus cuidados e tratamento?" | 88.07% | N/A | 11.93% | 85.56% |
| Equipa: Avaliação global | 87.81% | 8.94% | 3.26% | 84.31% |
| Equipa: Eficiência | 88.88% | 4.76% | 6.34% | 83.25% |
| Equipa: Nível de serviço | 87.36% | 4.6% | 8.05% | 82.22% |
| Equipa: Cortesia e capacidade de escuta | 83.9% | 10.59% | 5.51% | 81.95% |
| Equipa: Resposta a questões colocadas | 80.67% | 12.18% | 7.14% | 80.25% |
| Contacto com os nossos clínicos | 79.4% | 10.3% | 10.3% | 79.83% |
| Contacto com o nosso serviço de apoio ao cliente | 71.49% | 16.29% | 12.21% | 77.56% |
As respostas dos utentes nesta parte do inquérito indicam um elevado nível de confiança clínica, em particular nas decisões tomadas relativamente aos seus cuidados e nos seus prescritores, com uma taxa de resposta positiva de 93,75%. Adicionalmente, 89,47% dos utentes consideraram ter recebido a “quantidade certa” de informação sobre a sua condição ou tratamento.
As pontuações relativas a “Respeito e dignidade” (90,8%) e “Cortesia e capacidade de escuta” (83,9%) foram igualmente fortes, o que indica que, quando os utentes interagem com a nossa equipa, a sua experiência é, de forma geral, positiva.
No entanto, verifica-se uma descida relevante na satisfação no que diz respeito à facilidade de contacto. “Contacto com o nosso serviço de apoio ao utente” obteve a taxa de resposta positiva mais baixa da secção, com 71,49%, e também a taxa de resposta neutra mais elevada, com 16,29%. Da mesma forma, “Contacto com os nossos clínicos” registou uma taxa de resposta positiva ligeiramente inferior, de 79,4%.
É também de notar que, embora a equipa seja percecionada como respeitosa, a pontuação de “Resposta a questões colocadas” (80,25%) sugere que a rapidez ou a eficácia dessas interações nem sempre foi tão satisfatória quanto poderia ser.
Eis as nossas ações:
1. Aumentar a visibilidade e acessibilidade da equipa de apoio
- As pontuações mais baixas relativas ao contacto com o serviço de apoio ao cliente e com os clínicos sugerem que estes canais podem ser percecionados como difíceis de localizar ou lentos na resposta.
- Como resultado, iremos rever a disposição das opções de contacto na área da conta do utente e no website, de forma a garantir que estão claramente visíveis e são fáceis de navegar.
2. Otimizar o processo de resposta a pedidos
- Com a pontuação de “Resposta a questões colocadas” nos 80,25% e o contacto com o apoio ao cliente nos 71,49%, poderá existir margem para melhorar a eficiência destas interações.
- Como resultado, iremos analisar os tempos médios de resposta aos pedidos dos utentes e implementar um melhor sistema de monitorização, de modo a garantir uma resolução mais rápida.
3. Colmatar a lacuna das respostas “neutras”
- A elevada taxa de respostas neutras no contacto com o apoio ao cliente (16,29%) e com os clínicos (10,3%) pode indicar que uma parte dos utentes não sabe como entrar em contacto connosco.
- Como resultado, iremos assegurar que os e-mails de lembrete e os painéis da conta informam claramente que os utentes têm acesso direto aos nossos clínicos e à equipa de apoio, como parte dos benefícios da subscrição.
4. Reforçar o envolvimento clínico nas alterações de tratamento
- Embora o nível de confiança seja elevado, alguns comentários negativos noutras secções do inquérito associam a frustração com ruturas de stock de medicamentos a uma necessidade de maior comunicação clínica.
- Como resultado, iremos rever os nossos processos de recomendação de alternativas, particularmente quando o tratamento preferencial de um utente se encontra esgotado, de forma a garantir a máxima transparência e clareza na comunicação.
Satisfação global
Nesta secção colocámos duas questões:
- “Tendo tudo em conta – a equipa e o serviço prestado – como avaliaria a Treated?”
- “Com que probabilidade nos recomendaria a um amigo ou familiar?”
A nossa avaliação global de 92% indica que os utentes ficaram muito satisfeitos com a qualidade dos cuidados e do serviço recebidos.
No entanto, existe uma ligeira diferença entre a satisfação com o serviço (92%) e a probabilidade de recomendação (78,32%). Embora este continue a ser um valor elevado, sugere que mesmo utentes satisfeitos podem hesitar em recomendar o serviço. O feedback qualitativo aponta duas razões principais:
1. Sensibilidade das condições tratadas: Muitos utentes recorrem à Treated para condições de caráter pessoal, como a disfunção erétil ou a perda de peso, e valorizam uma total discrição, o que reduz a probabilidade de falarem sobre o serviço com amigos ou familiares.
Embora não possamos “resolver” a sensibilidade das condições que tratamos, podemos reduzir a barreira à recomendação, alargando a perceção do valor da nossa marca para além destas áreas mais delicadas.
2. Comparação de preços: Alguns inquiridos, em particular na Dinamarca e nos Países Baixos, referiram que, apesar de o serviço ser excelente, o custo é superior ao do seu médico de família ou farmácia local.
É também relevante notar que os nossos níveis de satisfação variaram consoante o país, evidenciando tanto áreas de excelência como oportunidades de melhoria.
- Portugal e a Finlândia são os nossos mercados mais satisfeitos, com avaliações médias de 4,71 e 4,56, respetivamente.
- Os Países Baixos representam a nossa maior oportunidade de melhoria, com uma avaliação média mais baixa de 3,68. O feedback dos utentes holandeses aponta frequentemente para o desejo de opções de compra pontual mais convencionais, em vez de subscrições, uma área em que estamos atualmente a trabalhar.
Eis as nossas ações:
1. Rever a proposta de valor e preços
- Alguns utentes consideraram o nosso serviço dispendioso em comparação com os cuidados de saúde públicos locais ou com concorrentes online.
- Como resultado, iremos continuar a realizar revisões abrangentes da nossa política de preços, de forma a garantir que permanecemos competitivos, mantendo simultaneamente o nosso elevado padrão de cuidados clínicos.
2. Facilitar a recomendação do serviço
- A natureza sensível das condições que tratamos, como a disfunção erétil e a perda de peso, pode criar um “risco social” para alguns utentes. Estes podem hesitar em recomendar o serviço por receio de expor a utilização de determinados tratamentos.
- Como resultado, iremos assegurar que o nosso programa de recomendações permanece atrativo e independente do tipo de tratamento, focando-se na conveniência e no acesso clínico, em vez de resultados médicos específicos.
3. Expandir a oferta nos Países Baixos
- A menor satisfação nos Países Baixos poderá estar relacionada com a preferência por opções sem subscrição e métodos de pagamento locais.
- Como resultado, iremos explorar a implementação de opções de encomenda mais flexíveis e alargar os métodos de pagamento disponíveis, de forma a tornar o acesso ao tratamento ainda mais simples e sem complicações.
Respostas abertas: feedback recorrente
Para além das respostas fechadas, solicitámos aos utentes que indicassem o que estava a funcionar bem e o que poderia ser melhorado. Estas respostas abertas foram particularmente úteis, pois reforçam a preferência pela rapidez e privacidade do serviço, ao mesmo tempo que expõem pontos de fricção ligados aos preços e à flexibilidade das subscrições.
O que os nossos utentes apreciaram
Os comentários positivos mais frequentes em todos os mercados centraram-se em três áreas principais:
1. Comodidade e acessibilidade. Os utentes destacaram de forma consistente a possibilidade de receber cuidados especializados sem necessidade de uma consulta presencial com o médico de família, o que foi referido como particularmente útil para pessoas com ansiedade social ou horários mais limitados.
2. Rapidez e eficiência. Muitos inquiridos, em todas as regiões, salientaram a “entrega extremamente rápida” e as “consultas rápidas” como as principais razões para a sua elevada satisfação.
3. Privacidade e discrição. Os utentes valorizaram o carácter “discreto” do serviço, referindo que se sentiam “em segurança” ao gerir condições sensíveis através da nossa plataforma.
Preocupações e sugestões recorrentes
Embora o feedback tenha sido globalmente positivo, emergiram alguns temas recorrentes de melhoria:
- Perceção de preço e valor. Um volume significativo de feedback, em particular da Dinamarca, Portugal e Países Baixos, descreveu o nosso serviço como “demasiado caro” ou com “preços elevados” em comparação com os cuidados de saúde públicos locais ou com concorrentes online.
- Fricção com a subscrição (nos Países Baixos). Alguns utentes holandeses manifestaram frustração com as subscrições obrigatórias, tendo vários solicitado explicitamente opções de compra pontuais mais transparentes.
- Localização. Recebemos múltiplos pedidos de métodos de pagamento localizados (especificamente iDeal nos Países Baixos e Multibanco em Portugal), bem como pedidos para que os folhetos informativos dos medicamentos sejam fornecidos na língua materna do utente.
- Empatia na comunicação clínica. Alguns utentes que passaram por alterações de tratamento devido a ruturas de stock sentiram que as respostas recebidas foram “secas” ou pouco empáticas, o que reforça a importância de um acompanhamento clínico mais humano.
Ações para 2026
1. Expandir os métodos de pagamento localizados e o suporte linguístico
- As dificuldades no processo de pagamento e as barreiras linguísticas (por exemplo, folhetos não traduzidos) afetam a confiança dos utentes. Isto é visível nos dados: embora 95,79% dos inquiridos tenham avaliado positivamente a facilidade de pagamento de forma global, esta foi a área com pontuação mais baixa nos Países Baixos.
- Desde que muitos dos utentes inquiridos utilizaram a Treated, reintroduzimos o iDeal nos Países Baixos, tornando mais fácil para os utentes utilizarem o método de pagamento que lhes é mais familiar. Estamos também a avaliar a introdução do Multibanco em Portugal, para melhorar ainda mais a acessibilidade dos pagamentos nesse mercado.
- Adicionalmente, iremos colaborar com as farmácias parceiras para assegurar a disponibilização de medicamentos adaptados a cada país em cada mercado, garantindo que a informação fornecida é mais clara e facilmente compreensível para os utentes.
2. Aumentar a oferta de compra pontual nos Países Baixos
- O feedback proveniente dos Países Baixos mostra uma preferência por encomendas únicas para determinados tratamentos.
- Iremos estudar uma opção de compra pontual em paralelo com o modelo de subscrição no mercado holandês. O objetivo é dar resposta a quem procura uma solução mais flexível e não recorrente.
3. Humanizar as interações clínicas
- Os utentes sentiram que algumas comunicações clínicas eram demasiado “mecânicas”, sobretudo em situações em que a medicação habitual não estava disponível.
- Iremos rever as comunicações da nossa equipa clínica para garantir que todas as interações, especialmente as relacionadas com alterações de tratamento, sejam mais empáticas e apresentem fundamentação clínica clara.
Como obtemos informação.
Quando lhe apresentamos estatísticas, dados, opiniões ou um consenso, iremos dizer-lhe de onde vieram. E só apresentaremos dados como clinicamente viáveis se estes forem provenientes de uma fonte respeitável, tal como um órgão de saúde financiado por um Estado ou Governo, uma revista médica analisada por pares ou um órgão de análise ou dados reconhecido. Para mais informação, leia a nossa política editorial.
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