Questionário de Satisfação 2017

Declaração do Diretor Geral do Treated.com, Riaz Vali

‘Apesar da forma como os pacientes acedem a cuidados de saúde em situações urgentes ou críticas permanecer a mesma, a forma como estes acedem a cuidados de saúde de rotina, como a renovação de receitas médicas e consultas com o médico de família, encontra-se atualmente em estado de transição. As soluções online estão cada vez mais integradas na rotina diária das pessoas em várias áreas. O desenvolvimento e a implementação segura destas soluções apresenta várias oportunidades tanto para os prestadores destes serviços, como para os pacientes, porém também apresenta vários desafios.’

‘Ao sermos um serviço médico e farmacêutico online localizado no Reino Unido, dedicamo-nos a melhorar os serviços de saúde online através de tecnologia e práticas inovadoras. Acreditamos que para aqueles que procuram aceder a determinados serviços de clínica geral e renovação de receitas médicas, o Treated.com pode disponibilizar uma alternativa segura e conveniente, para que não precise de faltar ao trabalho para consultar um médico presencialmente.’

Implementar boas práticas

Desde o nosso lançamento em Fevereiro de 2015, desenvolvemos uma marca bem estabelecida e com presença no Reino Unido, responsável pelo tratamento de mais de 7500 pacientes.

Todas as consultas no Treated.com são prestadas por médicos registados no General Medical Council (GMC) e a nossa farmácia está registada no General Pharmaceutical Council (GPhC).

Questionário de satisfação do paciente

Esforçamo-nos por melhorar sempre os nossos processos e fornecer o melhor serviço possível. Como tal, reconhecemos que ter atenção à opinião dos pacientes é fundamental para melhorar o modelo da nossa clínica.

A 9 de Dezembro de 2016, convidámos os pacientes presentes na nossa base de dados a completar um questionário com base na sua experiência no Treated.com. Foram feitas 15 questões, que avaliaram o nosso desempenham em áreas chave, incluindo:

• Prestação do serviço em geral
• Eficácia de comunicação
• Gestão dos dados dos pacientes.

Este questionário não se focou apenas nas áreas em que o nosso serviço é eficaz, mas também nas áreas onde podemos implementar alterações para melhorar as nossas práticas.

Resumo dos resultados

Ficámos muito felizes com o número de participantes no nosso questionário, que totalizou 155 pessoas. De um modo geral, os resultados são encorajadores.

• 91,6% dos participantes classificou o nosso serviço como Bom ou Excelente.
• 92,3% dos participantes classificou a comunicação que receberam do Treated.com com Boa ou Excelente.
• 98,1% dos participantes sentiu que a sua privacidade estava a ser respeitada quando recorreram ao Treated.com.
• 89% dos participantes responderam que era Provável ou Muito Provável recomendarem o Treated.com a amigos ou familiares.

Contudo, o questionário identificou algumas áreas onde podemos melhorar:

Conteúdo do nosso website

Quando questionados: ‘Como classifica a descrição dos medicamentos no Treated.com?’

• 117 (75,48%) responderam que foi Muito Fácil de compreender
• 32 (20,65%) responderam que foi Fácil de compreender
• 5 (3,23%) responderam que foi Relativamente Fácil de compreender
• E 1 (0,65%) respondeu que foi Difícil de compreender

Recorremos aos serviços de uma plataforma de testes para rever o conteúdo e processos no nosso website. Isto irá ajudar a conseguir detalhes mais aprofundados sobre a experiência dos nossos utilizadores, para que possamos fazer melhorias com base na sua opinião.

Tempos de resposta

Quando questionado: ‘Por favor indique-nos o que podemos fazer para melhorar o nosso serviço’ um participante respondeu:

‘Informem as pessoas sobre o motivo pelo qual o seu pedido foi recusado assim que este é recusado, em vez de ter de perguntar aos médicos [...] O vosso serviço de apoio ao paciente demorou mais de uma semana a responder às minhas questões quando a necessidade do medicamento era urgente e quando recebi uma resposta sobre o facto do médico cancelar o meu pedido por aparentemente nenhuma razão, a resposta foi “o website encontra-se de momento em manutenção, pelo que não pode encomendar o seu tratamento agora”, o que ajudou muito pouco.’

Em alguns casos, o nosso médico irá recusar um pedido de medicamento após rever os dados do paciente, no caso de ter dúvidas acerca da segurança do mesmo. Aconselhamos sempre a que os pacientes consultem primeiro o seu médico presencialmente, nos casos em que não podemos prescrever um tratamento em particular.

O nosso tempo de resposta é normalmente muito bom: 86,6% dos participantes que submeteram uma questão afirmaram que o nosso serviço era Eficiente ou Muito Eficiente.

Contudo, iremos trabalhar para melhorar o nosso tempo de resposta, particularmente no caso de pacientes com pedidos recusados por questões médicas. Para fazê-lo, iremos avaliar o meio de comunicação entre médicos e pacientes e fazer as melhorias possíveis, de forma a garantir que os pacientes são mantidos informados.

Serviço de entregas expresso

Recebemos vários comentários sobre o nosso serviço de entregas, um dos participantes respondeu:

‘A entrega não foi feita à hora marcada e acabou por chegar 2 dias mais tarde. Isto tornou as coisas muito difíceis para mim, uma vez que estive 3 dias à espera de uma encomenda. Ninguém me ajudou sobre esta questão e achei isto muito frustrante.’

Outro participante afirmou:

‘Mudem o vosso serviço de entregas. A UPS deixa constantemente as minhas encomendas com os meus vizinhos e insistem que entregaram na minha morada (mesmo eu estando em casa), sendo a encomenda entregue por um vizinho uns dias mais tarde. A minha única hipótese é visitar todos os meus vizinhos, uma vez que os tratamentos são sensíveis em termos de tempo!

A grande maioria das entregas é feita corretamente e a horas pelos nossos serviços de entregas parceiros. Contudo, iremos continuar a trabalhar em problemas como estes e a rever as taxas de satisfação dos nossos pacientes relativamente a estes serviços, de forma regular.

Custo

Vários participantes indicaram o fator preço relativamente ao nosso serviço:

‘O preço pode sempre ser mais baixo.’

‘Reduzam os custos para um preço acessível. Mais de £31 por um medicamento de £8.40!’

‘É muito caro! Irei usar novamente se precisar.’

O Treated.com disponibiliza um serviço privado, o que significa que o custo do médico, consulta, medicamento e entrega não estão sujeitos a comparticipações.

Infelizmente, isto significa que o paciente tem de pagar mais do que aconteceria na sua farmácia local. Contudo, iremos continuar a rever os nossos preços de forma regular, para garantir que os nossos pacientes recebem o melhor valor que podemos oferecer.

Se tiver comentários ou sugestões sobre como podemos melhorar o nosso serviço, contacte-nos por email pelo atendimento.paciente@treated.com, ou por telefone em 308 803 171. Estamos abertos de segunda a sexta das 9h às 17h.